Le service de conciergerie d’une villa de luxe à Ibiza ne se résume pas à un catalogue : il faut le porter en soi pour le comprendre vraiment. Alex Reyners, cofondateur de Neverland Properties, est hôtelier par vocation, et c’est de cette conviction qu’est né un mot qu’il a lui-même forgé : Housepitality. Cette entrée adopte une forme différente du reste de l’Encyclopédie Neverland, celle d’une conversation directe avec Alex sur ce qui se cache derrière ce mot, et sur la manière dont il transforme un séjour en villa de luxe à Ibiza.

Aux origines d’un mot

Vous employez le terme de Housepitality pour décrire ce que propose Neverland. D’où vient ce mot, et que recouvre-t-il concrètement ?

C’est un mot que nous avons inventé, en nous inspirant de l’anglais hospitality. Je suis hôtelier de vocation et de tradition, et j’ai toujours envisagé Neverland Properties dans cet esprit : au service du client, bien au-delà de la simple location de la villa.

Nous voulions transposer l’expérience qu’un client vit à l’hôtel dans une maison privée, et lui offrir tous les services dont il pourrait avoir besoin au sein de sa villa. Pour nous démarquer de la conception classique de la conciergerie, nous avons affiné l’attention que nous portons au client sous un angle plus hôtelier qu’immobilier. C’est ainsi qu’est né le concept de Housepitality : ces services que l’on peut offrir non pas dans un hôtel, mais dans une maison. Dans une house.

Les services peuvent être très variés, toujours assurés au sein de la villa par des professionnels extérieurs : un chef, un professeur de tennis ou de padel, un maître-nageur, un professeur de langues, une nanny, des professionnels du spa. Mais ce peut être aussi la location ponctuelle de matériel, des lits d’appoint aux jeux de jardin pour les enfants, et surtout l’attention personnalisée que nous portons au client tout au long de son séjour.

Qu’inclut concrètement le service de conciergerie d’une villa de luxe, et qu’est-ce qui distingue Neverland du reste du marché ?

Cela dépend de chaque agence. Chez Neverland Properties, le service de conciergerie est compris dans le prix, et c’est une différence de taille. Une agence à la personnalisation standard, quoi qu’elle prétende vendre comme conciergerie sur mesure, n’inclut généralement qu’un nombre déterminé de réservations dans son prix ; tout le reste est facturé en supplément.

Les services se répartissent en deux grands volets. D’abord les services au sein de la villa : tout professionnel que nous coordonnons à l’intérieur de la propriété, qu’il s’agisse du spa, d’un massage, d’un chef privé ou d’une nanny. Ensuite les services à l’extérieur : voiture, bateau, restaurants, beach clubs et clubs.

Mais au-delà des réservations, le concierge accompagne le client dans son expérience de l’île. Nous restons attentifs au temps, au vent, à la plage qui conviendra tel jour, aux événements qui se déroulent pendant le séjour et que le client, en visiteur, peut ignorer. L’objectif est simple : que le client ne se trompe jamais pendant ses vacances à Ibiza.

S’il fallait établir un classement des trois services les plus demandés : la journée en bateau jusqu’à Formentera, la location de voiture, que nous livrons clés en main à l’aéroport, tous risques sans franchise ni caution, et le chef privé pendant la semaine. Ce dernier connaît un essor considérable.

Il existe une distinction qui prête souvent à confusion : le villa manager et le villa concierge. Quel est le rôle de chacun ?

C’est une confusion très fréquente, mais facile à dissiper. Le villa manager est généralement un employé du propriétaire de la villa, chargé du bon fonctionnement opérationnel de la propriété à tout moment : l’entretien du jardin, de la piscine, le service de ménage. Tout ce qui touche au bon fonctionnement de la villa.

Le villa concierge, lui, est la personne qui veille à ce que le client dispose de tout ce dont il a besoin pour parfaire ses vacances à Ibiza au-delà de la villa : la voiture, le bateau, les réservations de restaurant, les beach clubs, les chiringuitos, les clubs, et tout service annexe dont il pourrait avoir besoin.

À l’intérieur de la villa

Le chef privé est l’un des services les plus demandés. Comment fonctionne-t-il, quelles sont les formules, les coûts, et comment choisissez-vous le chef qui conviendra à chaque client ?

Bien entendu, vous pouvez disposer d’un chef privé dans votre villa. Nous travaillons avec une sélection de chefs avec lesquels nous collaborons depuis des années et qui ont fait la preuve de leur professionnalisme et, surtout, de leur compréhension de ce que nous recherchons pour nos clients : non pas que le chef se mette en avant, mais que le client soit véritablement satisfait. Le chef reçoit des briefings détaillés, et nous le choisissons en accord avec le style de cuisine, les restrictions alimentaires du client et ce que nous souhaitons transmettre à travers ce service.

Il existe deux formules principales. La première est le service hebdomadaire : cinquante heures de travail par semaine, réparties habituellement sur huit heures par jour environ, même si cela s’adapte à l’emploi du temps du client. Le coût peut avoisiner les 3 000 euros par semaine.

La seconde formule concerne les services ponctuels : « je souhaite qu’un chef me prépare un dîner ce soir. » Là encore, deux possibilités : un menu fixe qui comprend les courses, la préparation, le service et le nettoyage de la cuisine ; ou bien engager le chef à l’heure, avec une liste de courses ouverte. Cette dernière option est la moins recommandable.

Nous comptons d’excellents chefs aussi bien en cuisine locale d’Ibiza qu’en cuisine internationale. Indispensable, lorsque nos clients viennent des États-Unis, d’Amérique latine, du Moyen-Orient et de toute l’Europe.

Comment fonctionne le service de ménage dans une villa, quels niveaux existent et que comprend chacun d’eux ?

Cela dépend du type de villa. Pour les plus abordables, seul le ménage de fin de séjour est compris. Si le séjour dépasse une semaine, un ménage est ajouté à la fin de chaque semaine. Certaines agences le facturent en supplément ; Neverland Properties l’inclut dans le prix.

Le deuxième niveau, pour les villas au budget plus élevé, comprend un ménage en milieu de séjour avec changement de draps et de serviettes, ainsi que le ménage final.

Le troisième niveau, ce sont deux ménages par semaine, généralement le mardi et le jeudi, plus celui du samedi de départ.

Pour les villas les plus prestigieuses, il existe un service quotidien du lundi au samedi, de trois à quatre heures par jour dans les propriétés standard, pouvant aller jusqu’à six ou huit heures dans les plus vastes. Les heures se calculent par personne : quatre heures, ce peut être une personne pendant quatre heures, ou deux personnes pendant deux heures. Il est important de le préciser.

Le ménage standard couvre les espaces extérieurs, les chambres et les salles de bains. À la demande du client, les priorités peuvent être modifiées, toujours dans la limite des heures convenues.

Ce qui n’est jamais compris, quel que soit le niveau, c’est la blanchisserie et le pressing, toujours facturés à part.

L’arrivée à la villa est un moment clé. Comment la préparez-vous : les attentions de bienvenue, les courses, tout ce que le client découvre en franchissant la porte ?

Personnaliser l’arrivée du client compte énormément pour nous. Et je ne le dis pas comme un slogan : je le dis fort de nombreuses années passées dans l’hôtellerie, où les VIP gifts étaient devenus quelque chose de totalement standardisé qui, au fond, ne signifiait plus rien. C’était une manière de signifier au client qu’il était étiqueté comme important, mais le cadeau ne reflétait en rien ce qu’était réellement ce client.

La proximité que nous entretenons avec nos clients nous permet de deviner quel sera leur cadeau idéal : un ballon pour l’enfant de cinq ans, des tee-shirts d’Ibiza pour les plus jeunes, les fleurs préférées de la mère parce que c’est son anniversaire, la bouteille de vin qu’elle affectionne, ou des choses aussi simples que de bonnes figues d’Ibiza pour une cliente qui nous est chère et dont nous savons qu’elle les adore.

Au-delà du cadeau de bienvenue, nous proposons le full fridge on arrival : le client nous communique sa liste de courses et nous la lui préparons dans la villa avant son arrivée. Le service est gratuit ; le client ne paie que les produits. Les vacances ne sont pas faites pour faire la queue au supermarché, mais pour profiter dès la première minute.

Pouvez-vous également organiser des achats pendant le séjour : vêtements, marchés, courses diverses ?

Oui, bien sûr. Nous ne le considérons pas comme faisant partie de la conciergerie incluse, mais nous pouvons établir un tarif pour ce service selon les heures et le type de prestation dont le client a besoin.

Quels services de spa et de bien-être peut-on organiser directement dans la villa ?

Chez Neverland Properties, oui. Nous avons des partenaires de confiance avec lesquels nous travaillons régulièrement. Il existe une carte de massages, de soins du visage, de manucure, de pédicure, de coiffure et de maquillage, à la disposition de nos clients. Nous organisons la réservation, coordonnons l’arrivée du professionnel et veillons à ce que tout se déroule confortablement dans la villa. Les professionnels apportent généralement leur propre matériel, tables de massage comprises. Certaines villas de notre collection disposent même de mini-spas.

Pour les groupes : cours de yoga, de méditation ou de fitness. Les soins durent entre cinquante minutes et une heure et demie. Le prix comprend le déplacement, et les prestations minimales débutent à partir de cent vingt euros.

Pour un panorama complet du bien-être à Ibiza, voir Bien-être et wellness à Ibiza.

Et pour les clients qui souhaitent maintenir leur routine d’entraînement ou de nutrition pendant les vacances ?

Ce sont deux services distincts, mais tous deux disponibles. Nous travaillons avec des coachs sportifs aux spécialités variées. Ce qui les distingue d’autres destinations, c’est qu’ils apportent leur propre salle de sport complète dans leur camionnette, l’installent dans la villa et adaptent l’entraînement aux besoins du client.

Le nutritionniste, lui, fait l’objet d’un devis sur mesure selon les objectifs du client. C’est une pratique très répandue ici, à Ibiza, avec l’essor du véritable kilomètre zéro, et quand nous disons véritable, c’est qu’il l’est : kilomètre zéro d’Ibiza, sans oublier l’agriculture biologique. On y organise de vraies retraites, et les résultats sont remarquables.

Pour les amateurs de vin, peut-on organiser une expérience de sommelier ou une dégustation dans la villa elle-même ?

Oui, bien sûr. Nous avons la chance, à Ibiza, de compter des entreprises spécialisées capables d’apporter une très belle expérience à la villa. Nous travaillons avec l’une d’elles, qui détient la plupart des représentations de vins sur l’île, et nous organisons aussi bien des dégustations à l’aveugle que des présentations et des accords mets et vins, le tout directement dans la propriété.

Et un cours de cuisine privé : apprendre à préparer une paella dans sa propre villa ?

Oui, nous travaillons avec une agence de chefs privés qui réunit des spécialités diverses : cuisine locale d’Ibiza et show-cooking de paella, cuisine orientale, cuisine africaine. Le coût comprend les ingrédients et les heures du chef qui anime le cours. À la fin, une documentation est remise et, bien entendu, l’on déguste ensemble ce que l’on a préparé.

Au-delà de la porte

La haute saison à Ibiza, c’est la guerre des réservations. Jusqu’où va réellement le pouvoir d’un bon concierge lorsqu’un restaurant affiche complet ?

Oui et non, laissez-moi vous expliquer. Nous ne sommes pas des magiciens, nous ne pouvons pas créer de la place dans un restaurant qui est réellement complet. Ce qui se passe, en revanche, c’est que de nombreux restaurants bloquent des créneaux dans leurs systèmes de réservation en ligne, les gardant pour les gérer eux-mêmes. C’est là que nous pouvons intervenir : nous entretenons de bonnes relations avec la plupart des restaurants d’Ibiza, nous connaissons nombre de propriétaires, de chefs de cuisine et de responsables de salle, et cela nous permet souvent d’obtenir des réservations qui semblaient impossibles.

Mais nous ne le garantissons jamais. Ce que nous garantissons, c’est l’anticipation : nous préparons les agendas de réservations bien à l’avance pour réduire au minimum les complets de dernière minute. Casa Jondal en est un bon exemple, l’un des restaurants les plus difficiles d’Ibiza en ce moment. Obtenons-nous des tables lorsqu’il affiche complet en ligne ? Oui et non. Nous avons une relation avec la propriété et nous y parvenons, mais nous ne pouvons pas garantir que ce sera toujours possible. Les établissements ne nous appartiennent pas.

Parlons de la logistique du client : transferts, voitures, sécurité. Que pouvez-vous gérer, et comment cela fonctionne-t-il ?

Ce sont des choses bien distinctes.

Pour ce qui est des transferts, nous travaillons avec la société la plus importante d’Ibiza dans ce domaine. C’est important pour nous, car elle garantit le remplacement immédiat du véhicule en cas de panne, ce que les opérateurs individuels ne peuvent pas toujours assurer. L’île est divisée en trois zones tarifaires. Nous travaillons principalement avec des Mercedes : la V Class jusqu’à sept personnes, le Vito jusqu’à huit, ainsi que des minibus de onze et de seize places. Il faut les réserver à l’avance ; il y a toujours une demi-heure de courtoisie, mais il faut respecter l’horaire, surtout pour les trajets de nuit vers l’aéroport.

Pour la location de voiture, nous proposons une livraison clés en main à l’aéroport, tous risques sans franchise ni caution.

Quant à la sécurité privée : pour les clients séjournant dans des villas situées hors des résidences sécurisées, nous pouvons engager un personnel professionnel doté de toutes les licences nécessaires. Les services les plus courants sont de huit heures, de vingt-deux heures à six heures du matin.

C’est une question qui revient sans cesse : puis-je rejoindre ma villa en hélicoptère depuis l’aéroport d’Ibiza ?

C’est une question très récurrente. Il y avait autrefois un héliport à l’hôtel Na Xamena, avec des vols qui venaient de Palma et de Barcelone, à une époque, avec des clients VIP. Cette époque a pris fin avec l’évolution des règles aériennes et de la réglementation de l’AESA.

Aujourd’hui, on voit des hélicoptères quitter l’aéroport en direction de villas privées, ou des yachts privés de clients vers des villas privées : c’est totalement illégal. Les vols doivent se faire d’aéroport à aéroport. Il existe donc bien un service d’hélicoptère d’Ibiza à Formentera ou d’Ibiza à Palma, mais pas vers des destinations privées sur l’île, sauf autorisation tout à fait exceptionnelle.

La journée en bateau, vous le disiez, est le service le plus demandé. Comment l’organisez-vous, du début à la fin ?

Nous travaillons avec plusieurs agences de charter locales que nous connaissons bien ; nous suivons la façon dont elles renouvellent leurs bateaux chaque hiver. Les plus courants font entre quarante et soixante pieds ; ensuite, nous avons les méga-yachts.

C’est très simple : nous vérifions les disponibilités, envoyons les options et le lien de paiement, et le jour du charter nous accompagnons le client au port, le présentons au capitaine et lui exposons le déroulé de la journée, ayant préparé, si nécessaire, les réservations de restaurant, les pique-niques ou la location des toys nautiques. À votre retour, nous sommes là pour vous accueillir. C’est une chose que nous recommandons de faire au moins une fois par semaine lorsqu’on est en vacances à Ibiza.

Pour tout savoir sur les types d’embarcation, les itinéraires et les prix indicatifs autour d’Ibiza, voir Bateaux et yachts à Ibiza.

Et pour les enfants : activités, excursions, organisation de leur emploi du temps pendant le séjour ?

Sans aucun doute. C’est un point auquel nous accordons beaucoup d’attention, car la plupart de nos clients sont des familles venues de toute l’Europe, du Moyen-Orient et des Amériques. Il est toujours important de connaître les âges pour les différentes activités. Et ce sont des prestations que nous préférons organiser le plus longtemps à l’avance possible, car la capacité est limitée et la demande est forte en haute saison.

Pour des informations détaillées sur les activités et les plages pour les familles à Ibiza, voir Ibiza en famille avec des enfants.

Alex Reyners, Neverland Properties. Ibiza, juin 2026.